03.05.2017 | Vertrieb

Kundenverblüffung als strategisches Element einsetzen!

Kürzlich hatte ich einen Termin bei einem Möbelhersteller in Ostwestfalen. Neben dem Haupteingang war ein Parkplatz frei, gekennzeichnet mit dem Schild „Reserviert für Michael Sturhan“. Ich war verblüfft. Ich kenne zwar die persönlichen Begrüßungsschilder im Eingangsbereich, die ich auch schon sehr schön (und viel zu selten) finde, aber ein individuell gekennzeichneter Parkplatz war mir bisher noch nicht untergekommen. Man geht gleich gut gelaunt in den Termin.

Fotolia 135183051 => Ideen, Innovation, Einfall, Gedanke, leuchtende Glühbirne: steht für gute Ideen
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Das ist ein Beispiel, mit wie wenig Aufwand es möglich ist, Kunden oder andere Geschäftspartner zu verblüffen. Und zwar positiv zu verblüffen!
Was heißt eigentlich „Verblüffen“? Ich verblüffe den Anderen, indem ich etwas tue, was er von mir nicht erwartet hat.
Mit einer guten Beratung können wir allerdings selten verblüffen, denn diese erwartet er ja eigentlich von uns! Es geht also darum, sich immer wieder Themen einfallen zu lassen, mit denen wir aus der Vergleichbarkeit von Produkten und Dienstleistungen herauskommen. Wir zeigen dem Kunden, dass wir anders als die Marktbegleiter sind, dass wir mehr Ideen haben, dass wir uns mehr für ihn interessieren, dass wir ihn höher wertschätzen. Wir versuchen damit, emotionale Pluspunkte zu sammeln.

Und das ist übrigens auch im B2B ganz wichtig, wo es ja vermeintlich nur um Fakten und Preise geht. Denn Kundenzufriedenheit reicht nicht aus. Der Kunde ist zufrieden, wenn das Produkt in Ordnung ist und termingerecht zum richtigen Preis geliefert wurde. Das aber können im Prinzip alle. Wir wollen mehr, wir wollen den Kunden begeistern! Und diese Begeisterung können wir über Verblüffungseffekte erreichen.

Im Rahmen der sog. „Customer Journey“ sollten wir für jeden Kontaktpunkt zum Kunden überlegen, wie wir uns dort differenzieren können, ggf. über das systematische Generieren von Verblüffungseffekten.

Das fängt schon bei der Neukundenakquise an. Wie führen wir das Ersttelefonat, wie das erste Gespräch beim Kunden? Kunden haben heute keine Zeit mehr. Ein Verkäufer, der sein „Standardrepertoire“ abspult, wird beim potenziellen Kunden schnell Langeweile und damit Ablehnung erzeugen. Hilfreich wäre z.B., vor dem ersten Kontakt dem namentlich bekannten Ansprechpartner ein aufmerksamkeitsstarkes dreidimensionales Objekt zu schicken du sich im anschließenden Telefonat darauf zu beziehen. So hat ein Kooperationspartner von mir an ausgewählte potenzielle Kunden einen gut verarbeiteten Holzblock verschickt, aus dem man durch einen bestimmten Trick einen 5 Euro-Schein hätte herausholen können.

Im Erstgespräch vor Ort könnte einen Verblüffungseffekt auslösen, wenn wir ein Produkt des Kunden auf den Tisch stellen, welches wir uns vorher besorgt haben. Hierzu bedarf es dann natürlich einer passenden „Sales Story“, mit der wir daran anknüpfen können.

Ein anderes Beispiel ist das bewusste Führen sog. Vorangebotsgespräche auch in Fällen, bei denen die vorliegende Anfrage inhaltlich ausreichen würde, um ein Angebot direkt zu erstellen. Im Rahmen des Vorangebotsgesprächs erfragen wir Hintergründe zum Bedarf des Kunden und diskutieren mit ihm, ob ggf. der Einsatz einer Alternative mehr Sinn ergeben würde.

Überlegen Sie sich auch, in welcher anderen Form Sie in diesem Jahr einen Dank an Ihre Kunden schicken anstelle der normierten Weihnachtskarte, die zwischen den anderen untergeht!
Das „High End“ der Kundenverblüffung ist, sich so intensiv über ihn Gedanken zu machen, dass Sie ihm eine Idee präsentieren, wie er noch bessere Geschäfte machen kann!
Setzen Sie intern das Thema „Verblüffung“ ganz hoch auf Ihre regelmäßige To-Do-Liste! Denn Sie sollten es zusammen mit Mitarbeitern und Kollegen schaffen, immer wieder neue Ideen zu generieren. Denn der Kunde gewöhnt sich daran, von Ihnen verblüfft zu werden!

#Vertrieb
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Michael Sturhan
Autor
Michael Sturhan
PRIME$ALES Vertriebsoptimierung im Mittelstand
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