06.02.2018 | Kommunikation

Ohne Kundenvertrauen läuft gar nichts

Vertrauen in einer Kundenbeziehung ist kein bloßer Luxus, um die täglichen Begegnungen im Arbeitsumfeld angenehmer zu gestalten. Es ist vielmehr die notwendige Basis, um in der Vermarktung der eigenen Produkte erfolgreich zu sein. Wird mit den Kunden ein Vertrauensverhältnis aufgebaut, dann profitieren hiervon beide Seiten. Für Sie als Unternehmer steigt zunächst einmal der Umsatz, da die Kunden gerne bei Ihnen bestellen, kaufen oder Dienstleistungen in Anspruch nehmen. Sie müssen weniger Angebote schreiben und profitieren von zufriedenen Kunden, die gerne wiederkommen.

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In einer Zeit, in der ständig unzählige Reize auf Konsumenten einprasseln, man von verlockenden Angeboten überhäuft wird und einem jedes Unternehmen die Sterne vom Himmel holen will, fällt es Kunden immer schwerer, den Botschaften ihrer Anbieter zu vertrauen. Nicht umsonst erleben Social Media und Empfehlungsmarketing einen nicht enden wollenden Aufschwung, da man heute – durch das bestehende, persönliche Vertrauen – der Aussage der besten Freundin oder der des Nachbars mehr Glauben schenkt als den Versprechungen einer Werbeanzeige. Wäre es nicht schön, wenn man als Unternehmen selbst so eine gefestigte Beziehung mit bestehenden und Neukunden hätte, um hier als vertrauenswürdiger Berater zu gelten?

Damit Sie das erreichen, lieber Leser, möchte ich Ihnen gerne mit ein paar praxiserprobte Tipps und Tricks für Ihr alltägliches Verhalten gegenüber Kunden mit auf den Weg geben. Denn ohne Vertrauen ist das Image dahin.

Menschen kaufen von Menschen

Wir fühlen uns zu Menschen hingezogen, von denen wir uns wertgeschätzt und wahrgenommen fühlen. Das gilt auch für Ihre Kunden. Bauen Sie eine persönliche Beziehung auf, anstatt Ihr Gegenüber nur als Nummer in der Kartei zu sehen. Ihre Wertschätzung des Gegenübers wird mit Wohlwollen aufgenommen und trägt zum Abbau von Distanz bei.
Bereiten Sie sich auf Ihre Kunden und Gespräche vor und signalisieren Sie so, dass Sie Zeit in das gemeinsame Projekt investiert haben.

Der Kundennutzen sollte dabei immer an erster Stelle stehen. Finden Sie heraus, welche Lösungen der Kunde für seinen speziellen Fall benötigt, und bemühen Sie sich um ein personalisiertes Konzept. Was Ihre Kunden wollen, erfahren Sie nur durch Nachfragen und aktives Zuhören. Nicht Sie oder Ihr Unternehmen stehen im Mittelpunkt, sondern das, was Sie FÜR den Kunden tun können. Auch gemeinsame Unternehmungen, wie eine Projektbesprechung beim Essen oder kleine unterwartete Aufmerksamkeiten, garantieren Kontinuität der Beziehung. Achten Sie darauf, regelmäßig auf das Vertrauenskonto einzuzahlen.

Wenn Sie Versprechen brechen

Denken Sie einmal kritisch nach: Halten Sie immer das ein, was Sie Ihren Kunden versprechen und in Aussicht stellen? Ist Ihre Glaubwürdigkeit hoch, weil Ihre Kunden sich auf das verlassen können, was Sie sagen? Um glaubwürdig zu sein, braucht es Ehrlichkeit, Integrität und Ergebnisse sowie das Einhalten von Versprechen. Die Menschen sehnen sich geradezu nach Halt, Orientierung und Geradlinigkeit, und hier können Sie ansetzen. Machen Sie keine leeren Versprechungen, sondern gehen Sie nur Vereinbarungen ein, die Sie sicher halten können. Das gilt auch für die Erfolgserwartungen der Kunden selbst, wenn eine von Ihnen versprochene Wirkung einer Maßnahme schlussendlich nicht eintritt. Nichts ist schlimmer als ein enttäuschter Kunde, der anderen potentiellen Käufern von seinen negativen Erfahrungen berichtet. Wer seine Kunden belügt oder Ihnen falsche Hoffnungen macht, wird am Ende immer schlechter dastehen als ein Unternehmer, der keine Angst davor hat, Kunden ehrlich zu beraten und auch gemeinsam Probleme zu lösen.

Ein Loblied für Ihre Kunden

Menschen sind soziale Lebewesen und erfreuen sich an Austausch und Kontakt zu Mitmenschen. In einer Zeit, in der ein Großteil der Kommunikation nur online stattfindet und man nur noch schriftlich kommuniziert, können Sie sich mit einem persönlichen Gespräch oder Telefonat abheben. Konzentrieren Sie sich dabei besonders darauf, dass Lob beziehungsweise positives Feedback von Ihnen vermittelt werden. So erzeugen Sie Vertrauen, da der Kontakt mit einem unterstützenden Gesprächspartner den Kunden guttut.
Sprechen Sie auch wohlwollend über andere Menschen, da es viel über Ihre Haltung gegenüber Kunden und Mitmenschen aussagt. Wenn Sie nichts Positives zu sagen haben, schweigen Sie oder geben Mitmenschen ein konstruktives und ehrliches Feedback. So beweisen Sie Professionalität.

Bescheidenheit und Reichweite – passt das zusammen?

Im Marketing ist es unumgänglich, über sich selbst zu sprechen und die eigene Kompetenz darzustellen. Kommunizieren Sie Ihre Erfolge und Qualifikationen klar, um Ihre Fähigkeiten unter Beweis zu stellen. Noch wirkungsvoller sind Referenzen anderer über Erreichtes oder erfolgreiche Zusammenarbeit in der Vergangenheit. Doch bleiben Sie stets bescheiden. Wer zu stark „auf den Putz haut“, verliert schnell Sympathiepunkte.

Lassen Sie sich deshalb durch Mund-zu-Mund-Propaganda von begeisterten Kunden empfehlen, die Ihnen vertrauen und Ihre Auftragsbücher werden sich fast von alleine füllen.
Durch den Aufbau von Vertrauen schaffen Sie die Basis für Ihren Erfolg. Sie bauen einen Kundenstamm auf und müssen weniger Kaltakquise betreiben. Die Menschen kaufen mehr und bleiben Ihnen oftmals über Jahre hinweg als treue Kunden erhalten. Daher ist der Aufbau von Vertrauen für Ihr Unternehmen „Gold wert“ und das Ziel jeder Bemühung zum Kundengewinn und Kundenerhalt.

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Susanne Büttner
Autor
Susanne Büttner
trust marketing e. K.
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