14.06.2017 | Marketing

Verkäufermerkmale heute und morgen

Die Konsumentenzukunft gehört der Generation 55+. Insbesondere im Verkauf müssen auf diese Zielgruppe ausgerichtete Produkte und Verkaufsmethoden entwickelt werden.

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Die zu besichtigenden Ergebnisse, bezogen auf Produkte, sind bescheiden. Wenige Ausnahmen findet man im Lebensmittelbereich, wo sich eine Handvoll Handelsunternehmen um die Kunden-Zielgruppe ernsthaft bemüht. Industrieseitige Erinnerungen an technische Produktentwicklungen, wie z. B. einem Telefon (Festnetz- sowie Mobiltelefon) mit überdimensionierten Tasten, bei dessen Benutzung man stets den Eindruck vermittelt bekam, als sei man bereits dement, verursachen nur Kopfschütteln. Ja, es gibt behinderte Menschen diversen Alters, für die spezielle Produkte entwickelt und im Handel angeboten werden müssen, aber diese Gruppe mit 9,4% Anteil an der Gesamtbevölkerung bzw. 3,4% Anteil an der Bevölkerung 55+, sollte nicht den Blick dafür verstellen, dass die anderen Menschen im Alter von 55+ absolut fit sind und zwar körperlich, wie auch im Kopf.

Bedienungsanleitungen erzeugen Antipathie

Ähnliche Entwicklungen lassen sich im IT-Produktbereich, sowohl bei Hardware als auch bei der Software feststellen und auch die Unterhaltungselektronik zeigt keine nennenswerten Initiativen. Insbesondere bei den Bedienungsanleitungen meist außereuropäischer Hersteller fragt man sich, wie lange sich der Handel das noch bieten lassen will? Bei einigen dieser Hersteller gibt es gar keine Bedienungsanleitung in deutscher Sprache, und wenn, dann sind die meistens so schlecht übersetzt, dass es einem beim Durchlesen graust. Ähnliches gilt auch für die Bedienungsanleitungen der meisten Software-Programme. Von für Laien verständlichem Deutsch ist mehr oder weniger nichts zu erkennen. Da fragt man sich, ob das Absicht ist, damit man die meistens schwer zu erreichenden Hotlines anruft, wo man dann regelmäßig auf Personal stößt, die der in Rede stehenden Generation in den meisten Fällen nicht einmal ansatzweise den Inhalt und die Funktionsweise der vom 55+-Jährigen gekauften Software erklären können? Fachlich sind die Erklärungen meistens richtig, aber sprachlich und didaktisch sind die meisten Hotlines und deren Service schlecht, weil man sich dort eben nicht auf die Bedürfnisse der Generation 55+ einlässt.

Profit des Verkäufers maximieren?

Vielleicht ist das ja Teil der Strategie, um mithilfe der Beteiligung an den Telefonkosten des Anrufers den Profit des Verkäufers zu maximieren?! Ist man seitens der Hersteller, aber auch des Handels bereit, dafür in Kauf zu nehmen, eine Generation, die über das größte Geldvermögen verfügt und auch bereit ist, für gute Leistungen (verkäuferische Leistungen!) und Produkte den entsprechenden (höheren) Preis zu zahlen, weiterhin zu vernachlässigen? Seit Jahren ist zu beobachten, dass nur noch sehr wenig Geld in die Fortbildung der VerkäuferInnen im Handel investiert wird. Sehr häufig findet man Anzeigen im Stellenteil der Tageszeitungen, mit denen 450,00 €-Kräfte für den Verkauf im Handel gesucht werden. Ob das die richtige Antwort auf die verkäuferischen Herausforderungen zur qualitativen Bedienung der Generation 55+ ist, wage ich stark zu bezweifeln. Es nützt dann auch nichts, wenn an mehreren Sonntagen im Jahr, wie aktuell gefordert, die Geschäfte geöffnet werden dürfen, damit sich der Handel gegen den Online-Verkauf „wehren“ kann. Nach über 40-jährigem Drängen, den Verbraucher zum SB-Kunden zu erziehen, muss man sich heute dringend die Frage stellen, ob diese Verbraucher noch zur Adaption eines Einkaufserlebnisses fähig sind?

Zeit für Aus- und Fortbildung des Verkaufspersonals

Umso mehr ist die Zeit reif für die Aus- und Fortbildung von Verkaufspersonal, die den Umgang mit der Generation 55+ wirklich beherrschen, damit die bei diesen Kunden vorhandene Bereitschaft, für eine persönliche und professionelle Ansprache durch das Verkaufspersonal einen Beitrag in Form höherer Preise (für den Handel = höhere Marge) zu leisten, abgerufen wird. Es wird beiden Seiten guttun! Im 21. Jahrhundert wird das Verkaufen, vor allem bedingt durch den geografischen Wandel, fundamental veränderten „Gesetzen“ unterworfen sein. In den heute übersättigten Märkten bedarf es hierzu „Alleinstellungsmerkmalen jenseits des Preises“, sowie eines neuen Typs auf Seiten der VerkäuferInnen, dem „SALES CONDUCTOR“.
Dieser VerkäuferInnentyp produziert Lebensgefühle, er moderiert Kundenbedürfnisse und ist Agent der Kunden sowie ein Kommunikationskünstler und professioneller Logistiker in einer Person. Sein (ihr) kaufmännisches Vermögen allein entscheidet nicht mehr über den Erfolg, sondern seine (ihre) Fähigkeit zur Empathie und den Willen zu einem hohen Involvement, um die stetig wandelnden Kundenbedürfnisse optimal zufrieden zu stellen. Es wird darauf ankommen, dass der/die VerkäuferIn mit Vorrang das Wundern und Staunen zurück zum Kunden bringt.

Verbraucher als Individuen sehen

Der soziokulturelle Wandel wird es mit sich bringen, dass die Verbraucher wieder als Individuen gesehen und behandelt werden möchten. Die Verbraucher 55+ wollen z. B. nicht mehr länger, dass jede/r Dritte mit der gleichen Kleidung aus dem gleichen Filialbetrieb ausgestattet wird; sie wollen mehr Individualität. Nach mehr als 40 Jahren „Erziehung“ der Verbraucher durch den Handel zum SB-Kunden, mit dem Ergebnis der entsprechenden Mentalität (z. B. Geiz ist geil) sowie dem entsprechenden Verhalten haben diese es satt, nur als Konsument (Konsumpöbel) angesehen und im Handel entsprechend behandelt zu werden.

#Generation 55+#Verbraucher#Verkauf#Vertrieb#Verkäufer
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Lorenz H. Becker
Autor
Dr. Lorenz H. Becker
B&B ConTrade Ltd.
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