09.03.2018 | Innovationsberatung

Verkaufserfolge im Einzelhandel mit einfachen Mitteln steigern

Wie der Einzelhandel mit einfachen Mitteln seine Verkaufserfolge steigern könnte

Wo man hinhört, bekommt man im Einzelhandel nahezu identische Aussagen. Kaum ein Kunde berichtet von positiven Erlebnissen, wenn es um den Kauf bzw. um die Beratung im Einzelhandel geht. Vielmehr wird von fehlendem Interesse, unzureich-ender Beratung, dem Gefühl nicht ernst genommen zu werden und ähnlichem berichtet. Warum geben viele, viel zu viele Verkäufer im Einzelhandel ihren Kunden dieses Gefühl?

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Der Kardinalfehler: Schwache bis unnütze Bedarfs- und Bedürfnisanalyse

Nur wenn ich als Verkäufer die individuellen Bedürfnisse meiner Kunden kenne, kann ich wirksam und effektiv beraten und verkaufen. Zahlreiche Verkäufer meinen, der Kunde müsste schon wissen, was er für ein Produkt möchte. In dieser irrigen Annahme stellen Verkäufer keine oder die falschen Fragen.

Verkäufer sollten froh darüber sein, dass Kunden in den allermeisten Fällen keine konkreten Vorstellungen von Ihrem Produkt haben. Denn wozu bräuchten wir denn noch den Einzelhandel, wozu bräuchten wir Verkäufer? Mit den verfügbaren Suchmaschinen kommt der Kunde schon heute sehr schnell an sein Produkt und alles Weitere liefe dann automatisiert ab.

Da dem bis dato nicht so ist, brauchen wir gut ausgebildete Verkäufer, die sich in die Lage des Kunden versetzen können und dann Ihr Fachwissen individuell einbringen.

Fehler Nr. 2: Der eigene Bezugsrahmen

Zahlreiche Verkäufer geben Empfehlungen ab, die aber meist auf den eigenen Meinungen beruhen. Es ist jedoch völlig unwichtig, was der Verkäufer für ein Produkt bevorzugt, wenn es zum Beispiel gilt, eine auf die Bedürfnisse des Kunden ausgerichtete Kaffeemaschine zu finden.

Nicht wie wir als Verkäufer die Welt sehen, ist wichtig. Lassen Sie uns die Kundenbrille aufsetzen! Wir können zwar nicht in das Gehirn unserer Kunden schauen, aber wir sollten uns Mühe geben, den Kunden zu verstehen.

Und auch diesbezüglich kenne ich kein wirksameres Mittel als Fragen zu stellen. Gute Fragen schaffen eine angenehme Atmosphäre, der Kunde fühlt sich ernst genommen und baut Vertrauen auf. Da dies die Basis für das Verkaufsgeschäft ist und uns zusätzlich die Argumentation in der Beratungsphase erleichtert, sollten wir die Umsetzung ernst nehmen und in Angriff nehmen.

Wie viele Verkaufsgeschäfte scheitern täglich daran, weil Verkäufer vorschnelle – auf dem eigenen Bezugsrahmen beruhende – Entscheidungen oder Vorurteile treffen?

Fehler Nr. 3: Verkaufen nach System

Am Verkaufsprozess sind mindestens zwei Personen (Kunde – Verkäufer) beteiligt. Da nicht ein Kunde dem anderen gleicht, sollten Verkäufer Ihr Verhalten auf den Kunden einstellen. Und dabei authentisch bleiben und individuell argumentieren. Das geht!

Die meisten Verkäufer sind jedoch auf der Suche nach einem System. Es muss doch ein Verfahren geben, bei dem die Kunden gleichermaßen begeistert sind und kaufen! Dieses System kann es nicht geben, da Kunden unterschiedlich ticken und indivi-duelle Bedürfnisse haben. Also brauchen wir nach diesem System auch nicht weiter zu suchen.

Andere Verkäufer haben inzwischen von Persönlichkeitsmodellen erfahren und versuchen Ihre Kunden in Schubläden zu pressen. Entspannter und erfolgreicher ist es, sich auf den Kunden einzulassen und individuell zu beraten.

Mögliche Ansätze:

Vermitteln Sie Ihren Verkäufern, wie sie mit einfachen Fragen mehr Entspannung und Wirkung in das Verkaufsgeschäft bringen. Zuhören in der Bedarfsanalyse ist einer der wichtigsten Eigenschaften eines erfolgreichen Verkäufers.

Denn nur mit den vom Kunden vermittelten Bedürfnissen können wir gezielt und wirkungsvoll argumentieren. Nicht der Abschluss ist die größte Schwäche der Verkäufer sondern die Bedarfsanalyse!

Die Versäumnisse in dieser so wichtigen Phase des Verkaufsprozesses kommen meist erst am Ende zum Tragen. Und welcher Verkäufer erkennt, dass er nicht die richtigen Fragen gestellt und die daraus resultierenden Argumente vermittelt hat?

Als Geschäftsführer und Verkaufsleiter bekommen Sie in aller Regel den Preis und das „böse Internet“ als auschlaggebende Argumente präsentiert. Obwohl es in Wirklichkeit andere Gründe gibt.

Kurzfassung:

Im Einzelhandel klagen zahlreiche Interessenten über mangelnde Aufmerksamkeit und unzureichender Beratung..

Das können Ihre Verkäufer tun, um diesem allgemeinen Trend entgegen zu wirken:

• Den Kunden und seine Bedürfnisse verstehen wollen.
• Keine vorschnellen Beurteilungen – Schubladendenken abstellen.
• Gute Fragen stellen und zuhören.
• Die eigene Rolle verstehen: Berater statt Abwickler.
• Den Nutzen des Kunden zum Mittelpunkt des Beratungsgespräches machen.
• Jeden Interessenten als potentiellen Neukunden sehen.
• Zusagen gegenüber den Kunden einhalten – organisiert sein.

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Volker Witzleben
Autor
Volker Witzleben
Training & Coaching mit Herz & Hirn
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